SOPORTE TECNICO

El soporte técnico de la infraestructura informática cumple un papel vital en toda empresa.
La administración de los recursos de la companía requiere el correcto funcionamiento de los mismos.

Evartel, dispone de técnicos y administradores de redes de datos, especializados en la disponibilidad constante de los sistemas. Asimismo poseen los conocimientos necesarios para la resolución de problemas de hardware y soporte del software que pudiera utilizar la empresa.

La clase de soporte ofrecido por nuestro estudio se basa en la siguiente tabla:

TIPO DE SOPORTE	DESCRIPCION
Soporte de 1º Nivel	El Soporte de Primer Nivel consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y operacional.
Soporte de 2º Nivel	Es un servicio que consiste proveer Soporte Técnico en los problemas de uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos especializados disponibles con cobertura horaria retail, con el fin de mejorar el Up-Time de los sistemas y/o aplicaciones del Cliente.
Soporte de 3º Nivel	El Soporte de Tercer Nivel consiste en la intervención e investigación por parte de nuestros especialistas a nivel de arquitectura del software.
Soporte Telefónico	El Soporte Telefónico, es una modalidad de Soporte que consiste en un o mas números habilitados, donde el cliente obtendrá orientación básica sobre el problema, esto será a través de un número celular o de red fija.

Las nuevas tecnologías de accesos remotos y seguridad, permiten asimismo brindar atención a la infraestructura desde nuestras oficinas centrales sin demoras por el traslado del técnico a las oficinas del cliente. Asimismo, esta metodología permite monitorizar en tiempo real el estado de una incidencia o eventuales actualizaciones que se requieran a nivel sistema operativo o aplicaciones específicas.

Las incidencias del cliente se clasifican y tratan de acuerdo a su severidad. La siguiente tabla es referencial e indica clases y tiempos de respuesta a determinados inconvenientes:

LEVE	Errores que no afectan o afectan el proceso normal de los sistemas, pero permiten su continuidad en la operación. EVARTEL se compromete a informar al Cliente respecto del análisis y la solución en un plazo de 2 días hábiles.
SEVERO	Errores que afectan el proceso de continuidad del Sistema pero existen mecanismos de recuperación para continuar con la operación. Evartel se compromete, en un plazo de 1 día hábil, analizar los antecedentes disponibles para poder informar cual es la situación y si existen alternativas de solución identificadas.
CRITICO	Errores que no permiten la disponibilidad del Sistema y que implican un grave impacto a la operación del negocio. Nuestro estudio se compromete a trabajar en la solución del problema en horario continuado de ser necesario.